Au secours, mes users me rendent fou !

Quel consultant BI, à bout de force, n’a jamais prononcé cette phrase ? Pourtant, il n’y a pas de “mauvais” utilisateur - juste de “mauvaises” situations ! Bien gérer ses users, c’est avant tout un art...

Vos users vous rendent fou. Cette fois, vous en êtes sûr, vous êtes tombés sur les pires utilisateurs du monde. Au risque de vous décevoir, votre situation n’a rien d’exceptionnel... Elle est même plutôt banale. Et elle est aussi fausse, de surcroît : si certains utilisateurs seront en effet plus “matures” que d’autres côté BI ou côté “techno”, certains blocages courant dans l’implémentation de solution BI sont avant tout situationnels. Si vous êtes arrivés au stade où vous pensez “ces users me rendent fous”, il y a fort à parier que ce ras-le-bol soit réciproque.

1. Adapter son langage 

“Ce n’est pas tant un problème intrinsèque aux utilisateurs, sinon des situations qui se révèlent parfois compliquées, ou paradoxales ou même absurdes” décrypte Rui Emmanuel Candeias, consultant chef de projet chez Solution B.I. Et comme souvent dans le management projet, ces situations kafkaïennes émanent d’un manque d’écoute, d’attention, et surtout de communication.

“Parfois, nous parlons de la même chose. Mais nous n’utilisons pas forcément les mêmes mots et le même langage puisque nous n’exerçons pas les mêmes métiers” poursuit Rui Emmanuel Candeias. “C’est notre rôle en tant que consultant d’être un pivot. Traduire pour le business des problématiques techniques. Et, dans l’autre sens expliquer des problématiques business à des personnes côté techniques. C’est presque un exercice de vulgarisation qui est nécessaire.”

Pas de dogmatisme donc côté consultant : il faut savoir s’adresser à son public et se mettre à la portée des utilisateurs. Côté user, ne pas rougir d’un problème de compréhension et savoir s’adresser directement au consultant pour décrypter la solution et adopter le bon langage.

2. Maîtriser la conduite du changement

Autre situation classique d’un blocage pendant une implémentation BI : le décalage (apparent) entre demande et besoin. Il arrive bien souvent que l’utilisateur formule des demandes spécifiques, et non des besoins réels !
C’est au consultant BI d’accompagner au mieux ses users pour décrypter les besoins et proposer des fonctionnalités vraiment utiles. Et c’est aux utilisateurs d’être à l’écoute de l’expert : la solution qu’ils ont en tête n’est pas forcément la bonne. La fraîcheur et l’expertise d’un regard extérieur est force de conseil.

Ce savoir-être propre à la conduite du changement, qui est véritablement une composante essentielle du métier de consultant BI, nécessite de devoir lutter en quelque sorte contre son instinct. Savoir prendre recul et s’impliquer davantage plutôt que de fuir devant une situation de blocage. Apprendre à mieux connaître le business plutôt que de rejeter la faute sur eux. C’est donc un travail de fond. Personnel comme professionnel de la part du consultant : ne pas prendre les choses pour soi, rester pédagogique et détaché pour se concentrer sur les actions à mener.

3. Errare humanum est : considérer la formation

“Il y a une phrase que je trouve particulièrement parlante” conclut Rui Emmanuel Candeias. ” Nous sommes tous l’utilisateur de quelqu’un. Qu’il s’agisse d’un user via une solution BI, ou tout simplement moi en tant qu’usager de mon poste de travail, par exemple. À un moment ou à un autre, nous nous retrouvons à appeler une hot line ou demandons assistance à un tierce lorsque nous sommes limités par l’outil. Le droit de ne pas savoir et le droit à l’erreur sont tout aussi réels que le droit à l’apprentissage.”

Si côté IT il est de plus en plus exigé de monter en compétences côté business, il est raisonnable d’attendre des métiers qu’ils puissent se saisir d’outils et maîtriser des points techniques qui ne les rendront que plus performants. Ainsi, solutionner le blocage passera par la mise en place d’ateliers, workshops, d’une documentation spécifique pour faciliter la transmission de bonnes pratiques, (emails, intranet) voire l’organisation de sessions de formation.